七、投诉问题分析

　　统计显示，2009年9月，网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、账号被盗、物品丢失、网络诈骗、霸王条款、服务器问题等几个方面。与前面几个月相比，投诉人反映的问题差不多，只是物品丢失和服务器问题对调了一下位置。但账号被封所占比例则相较上个月的21.83％又继续攀升，以25.23%的比例遥遥领先于其他投诉问题。经过统计，约有1299个投诉用户认为自己所享受的客服服务仍有较大改善空间。

　　下面就投诉中出现的一些焦点问题作相应的分析阐述：

　　1、封号问题相较上个月更加严重，以25.23％的比例高居各类投诉问题的榜首。魔兽世界账号无故被封的投诉显得尤为集中，有相当多的玩家通过电话、邮件、QQ、回音壁留言等方式向专员反馈账号被封的情况。天雷科技旗下的蜀门游戏，基本上为清一色的封号投诉。这里还不得不提到腾讯的DNF,自从去年9月份发生大规模封号以来，封号问题一直是这款游戏的投诉焦点。现在刚好一年过去了，这部分封号一年的也应该相应解封了，但315TS却接到了大量玩家的投诉，反映他们的帐号在解封的前几天忽然又变成了永久封号。

　　2、除了封号情况严重之外，客户服务质量问题和网络诈骗也需要引起我们的关注。在网络游戏迅猛发展的今天，玩家对客服服务提出的要求也越来越高。投诉客户服务质量问题的比例高达10.38％。玩家追求的是实际解决问题，客服单方面客套化、形式化的答复已不能满足玩家的需求，矛盾不可避免的产生。网络诈骗以7.37%的比例位居所有投诉问题的第五位，这不得不引起我们的警醒，涉及网络诈骗的主要分为两大板块：网络中奖和私服。网络中奖主要是诈骗分子采用连环手法骗取大量钱财；而私服具体体现为私服管理员（GM）任意剥夺玩家的东西，谋取利益及部分投诉人因开设私服遇到网络骗局，损失钱财等。

　　八、企业的投诉处理情况

　　1、投诉处理情况明显改善的企业：（完美时空、腾讯）

　　完美时空投诉量近期在逐步减少，投诉处理质量稳步提升，这与客服投诉处理人员的重视是分不开的。对于投诉，能积极配合处理专员的工作开展，主动联系玩家核实问题，月度投诉完成率达100%。

　　虽然腾讯的投诉量仍然居高不下，依然是投诉量最多的企业，但相较以前，却有很大改善。开始是处理并回复少量投诉，现在是逐步提高投诉回复率，结合电话回访和QQ留言告知用户等方面，也有了很大改善。值得一提的是去年DNF封号一年，现在快到期时却变永久的问题，都得到了有效解决。

　　2、投诉处理情况急需提高的企业：（网易、天雷科技）

　　对于本网转过去的投诉，网易方面一直没有任何的回应，投诉处理无从谈起。另一方面，投诉问题又比较突出，玩家意见普遍都很大，不少玩家已经开始准备通过法律手段维权，矛盾存在激化的可能。

　　天雷科技旗下的蜀门游戏，基本上为清一色的封号投诉，在此前的联系中，其客服负责人表示会及时处理本网转过去的投诉，但是专员从未收到过任何回复，根据玩家的反馈情况来看，投诉并未得到实质性的处理。